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【转载】如何让酒店客房服务细致化到让人怀念?  

2017-03-10 10:19:30|  分类: 营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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细致服务是在个性化基础上发展起来的,是根据不同类型的客人,将个性化服务落到实处。服务的过程中注重细微,关注细节,想客人之所想,想客人之未想,及时发现并满足宾客的潜在要求,达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度,实现酒店经济、社会效益双赢的目标。
那么如何做好客房的细致服务呢?
1
了解客人兴趣爱好
“投其所好”的服务是在规范服务基础上的升华,是让客人对酒店产生信任和认同感的有效手段。因此,服务人员应该在工作中眼观六路,耳听八方,及时发现并准确判断出客人的兴趣爱好,为客人提供恰到好处的服务。

? 眼观六路,洞察客人兴趣
客人的兴趣爱好多种多样,服务员善于发现,做好针对性的服务并及时进行记录,若客人再次入住时就可预先放置这些用品。小编曾陪同一位客户入住了长沙华天大酒店,客户曾提到他回房间时,客房内已经铺好了他爱看的报纸和一杯常喝的茶,令他非常意外和感动。
? 耳听八方,捕捉客人爱好
要做好客房细致服务,不仅要善于“看”,还要善于“听”,通过与客人的交流发现客人的爱好,并为之提供相应的服务。例如当了解到某位客人平时喜爱吃某类水果或常饮某类酒水饮料时,在每次给该客人送水果或赠送酒水饮料时,适当加入客人喜爱的品种。
2
尊重客人的生活习惯
客人房间任何一点细小的变化和摆设都可能是服务员发现客人生活习惯的载体,而根据客人生活习惯提供个性化服务无疑会让客人感受到不一般的惊喜。通过客人历史档案和日常服务中的观察,了解客人生活习惯,主动为客人提供个性化服务,让客人求尊重的需求得到最大的满足。

? 根据客人意愿调整客用品的配置
客房内的客用品摆放都有一定规范,摆放的原则是让客人使用方便。有些客人根据自己的习惯会对客用品的摆放作一些调整,服务员要尊重客人意愿,而不必按规范恢复。
有的酒店规定客房电视一律调在中央台一套,这对国内客人是可以的,但如果根据客人国籍来调整电视频道,效果会更好一些。客人居停第二天,服务员只需检查电视机能否正常使用,无需按规范调节频道及音量。
如果客人是“左撇子”,服务员应主动按照客人的习惯将房间客用品向左摆放,如“夜床”开在床的左侧,遥控器放在电视机的左侧,卫生间的物品盘及面巾纸摆在洗脸台的左侧,衣架也挂在衣柜左侧等等。
房客用品配备有一定的数量标准,但根据客人需要可以增减。如果住客是一位穆斯林信徒,应及时撤出房间酒水;如果客人在房间办公或有写信的习惯,应主动增加信纸、信封;如果客人常泡某种茶,服务员在每次补充茶包时,应适当增加此种茶包的配备量等。
? 根据客人要求安排清扫时间

每位客人作息时间不一,清扫客房时一定要根据客人的需求,事先征求客人的意见。某酒店住了一位法国来的工程师,他习惯于晚上办公,上午睡觉,楼层服务员按照惯例上午进房清扫,客人很不满意并提出下午来清扫。到了第二天,另一名服务员上午又去敲门清扫房间,法国客人十分恼火,当天中午就离开了该酒店,换到了另一家酒店。如果客人有午睡的习惯,每天都应在中午前优先整理好该房间,同时开好夜床,以便客人午休。
? 根据客人情况调整服务规范
服务规范是根据客人共性需求制订出来的,但遇到具体客人时还是要变通。例如客房部员工要养成敲门进房的习惯,一定要敲三次。但遇到空房、走客房是否还要按规范去敲门,答案是肯定的,也必须敲门,但可以减少敲门次数。按规范服务员把客人引领进房时,应向客人介绍客房的设备设施,但如果是常客就可以不用介绍。
3
做好细致服务管理
? 区分客人类型

酒店应根据客源情况对客人进行区分。有些酒店根据客人个性特点,将客人分为普通型、温柔型、社交型、开放型、自大型、固执型、散漫型、急躁型、轻浮型、排他型、沉默型、健谈型、健忘型、浪费型等。有的酒店把客人分为长住客人,初次住店客人,常客、知名客人、新婚客人、儿童客人、生病客人、醉酒客人、残疾客人等。不同客人对客房服务的期许和认同有所差别,这种区分是倡导细致服务的现实基础。
? 制订服务方案
针对不同类型客人客房部要制订相应的服务方案,为客人提供量体裁衣的个性化服务,客房部对员工要实施相应培训。

? 整理服务案例
细致服务的案例不论成功与否都有必要把它及时记录下来。客房部每月把细致化服务的案例作一个整理、总结、归纳、分析,上报给酒店相关部门,同时也作为部门培训员工的资料。
? 对员工实施奖励
奖励是对员工一种最好的激励。要让细致服务持之以恒,必须制定出奖励政策。一是部门奖励,客房部根据每月细致服务案例收集情况对本月度表现突出的员工进行口头表扬,同时给予一定额度的物质奖励。二是酒店奖励,酒店根据客房部上报材料,每个季度可以评出“客房部细致服务明星”,进行物质和精神方面的奖励。
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